Autokäufer kommen nicht nur seltener in die Showrooms – viele haben auch eine feste Vorstellung, an der sie während des Kaufprozesses festhalten. Mehr als zwei Drittel (67 Prozent) der Neuwagenkäufer in Deutschland hatten bereits zu Beginn der Customer Journey ein bestimmtes Modell einer Marke im Sinn. Von diesen zwei Dritteln kauften in etwa drei Viertel (76 Prozent) dann auch tatsächlich ein Modell dieser Marke.
"Die Entscheidung für eine Marke oder ein Modell wird zunehmend online getroffen", sagt ICDP-Experte Pascal Wetter. Dabei holen sich Autokäufer bewusst Informationen verschiedener Akteure wie Hersteller und Händler im Netz. Dies zeigt eine Studie, für die die Unternehmensberatung ICDP 4800 Autokäufer in sechs europäischen Ländern, darunter Deutschland, befragte.
Hersteller und Händler müssen sich in diesem Prozess nicht nur gut positionieren, um sich von ihren Wettbewerbern abzuheben. Entscheidend ist, den Kontakt ab der ersten Kundenanfrage so lange aufrechtzuerhalten, bis der Kunde tatsächlich ins Autohaus kommt. "Mitarbeiter, die in der Lage sind, per Telefon, E-Mail und Chat eine Beziehung zum Kunden aufzubauen, sind daher von entscheidender Bedeutung", sagt Wetter. Jeder potenzielle Kunde, der durch die Tür des Autohauses kommt, stelle eine große Chance dar.
"Nach wie vor gut positioniert"
Mehr als drei Viertel der Kunden (77 Prozent) nutzen im Rahmen der Customer Journey sowohl das Online- als auch das Offline-Angebot. Dabei sind sie bereit, für den Neuwagenkauf auch eine längere Strecke zu fahren. Weiter als eine Stunde sollte das Autohaus jedoch nicht entfernt liegen.
"Händler sind nach wie vor gut positioniert, um alle Schritte der Customer Journey anzubieten, und für fast alle Kunden absolut unverzichtbar", sagt Wetter. Zwar informieren sich die Kunden mehr im Netz, doch "die konkrete Kaufentscheidung wird in der Regel beim Händler getroffen und in hohem Maße von der Qualität der Interaktion mit dem Personal beeinflusst".
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